(一)保潔工作究竟是做什么
目前,人們普遍存在一種思想意識是:保潔,不就是掃掃地嗎?不就是掃垃圾的嗎?覺得保潔工作挺簡單的,都是老大媽、老大爺做的事。所以在社會現(xiàn)實(shí)中,許多人瞧不起保潔人員,同時,也造成許多保潔人員看不起自己的保潔工作?總覺得自己的工作低人一等!其實(shí),隨著社會的發(fā)展,人們生活水平的日益提高,保潔工作已不是以前僅僅掃掃垃圾,而是一項專業(yè)性、服務(wù)性很強(qiáng)的工作。其服務(wù)場所有高檔小區(qū)、會所、寫字樓、酒店、旅游區(qū)等,從專業(yè)技能角度講,有玻璃保潔、地毯清洗、地板打蠟、石材保養(yǎng)、沙發(fā)、家具養(yǎng)護(hù)、家政服務(wù)等。這些都需要專業(yè)技能和服務(wù)意識。保潔員要從思想意識上認(rèn)識所做的工作不是做保潔,而是在做服務(wù)!只有意識到是做服務(wù),你才不會覺得低人一等。例如你在大街上碰到一個老鄉(xiāng),本來她是在某五星級酒店里端茶倒水的。但是,你問她工作時,她肯定會說自己是在某大酒店上班的,做服務(wù)員。她絕對不會對你說自己是在某大酒店專給客人端茶倒水的或是上菜的。相同的道理,只要保潔員內(nèi)心時刻記住自己是做服務(wù)的,并不是掃垃圾的。保潔服務(wù)和所有服務(wù)行業(yè)的人員一樣,是平等的,就不會覺得自己低人一等,最起碼能緩解保潔員的內(nèi)心自卑感。
(二)服務(wù)最注重的是什么
人與人交往的關(guān)鍵是第一印象,叫“首印效應(yīng)”,也稱為第一印象作用,或先入為主效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng),持續(xù)的時間也長,比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。“首印”,是指首次認(rèn)知客體在腦中留下的“第一印象”。“首印效應(yīng)”,是指個體在社會認(rèn)知過程中,通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用第一印象不好,人與人的交往就可能會打折扣。例如上電視節(jié)目的嘉賓,一個個都會把自己包裝一下。而人們在平時走親訪友時,也會把打扮一下自己,或穿上新衣服,或化化妝。保潔工作是服務(wù)性工作,保潔員是從事服務(wù)行業(yè)的人員,且工作時主要和客戶打交道,所以保潔員要注重自己的形象了,給客戶一個良好的形象。
三)保潔員的個人形象
1.頭部要求
女員工,盡量不要燙發(fā)或染成黃發(fā);長發(fā)要盤起來。用頭花扎好。頭花款式要一致;頭花不能扎得太高或太低,一般盤扎在雙耳后輪廓范圍。前面過長的劉海要向后或用單色發(fā)夾向后攏起夾好。劉海不能超出眉毛;耳朵盡量不要戴夸張的耳環(huán)。脖子上不允許戴金項鏈;上班前可化淡妝,但不可濃妝艷抹。一般來說,女員工都應(yīng)化淡妝,特別是室內(nèi)公共區(qū)域的保潔員,化淡妝的目的是使人顯得更年輕、更精神,同時也是對客戶的尊重;口紅應(yīng)使用本色口紅,不允許使用唇彩男員工頭發(fā)一定要短,前發(fā)不超過眉;側(cè)發(fā)不超過耳;后發(fā)不遮衣領(lǐng)。同時,男員工不可留胡須,每天保持刮胡子的良好習(xí)慣。經(jīng)常修剪鼻毛。
2.手部要求
手部保持干凈。手指甲不能過長,以免藏污納垢,既不衛(wèi)生,又影響自身的形象。男員工指甲不超出指端1毫米;女員工指甲不超出指端3毫米。女士不可涂異色或彩色的指甲油。盡量不要戴除了婚戒之外的戒指。每次保潔工作完成之
后記得洗手。
3.工作服要求
保潔員按所服務(wù)的項目要求穿著統(tǒng)一款式的工作服。工作服保持整潔,工作服上的上衣衣扣不能因?yàn)樘鞖庋谉峄蚱渌蛩砷_;工作服袖口平時要扣好。在冬季時,工作服內(nèi)的衣服不要太露,顏色不能太艷彩奪目。進(jìn)行保潔作業(yè)時,如需挽衣袖,要把衣袖挽齊整。不需要挽衣袖時,應(yīng)及時放下來。平時養(yǎng)成勤換洗
工作服的好習(xí)慣。
4.工作鞋要求
根據(jù)服務(wù)項目的實(shí)際要求而定,一般來說,女員工穿著黑色平底布鞋。男士著黑色皮鞋或白色運(yùn)動鞋。雨天,室內(nèi)保潔員還應(yīng)按規(guī)定穿上黑色平底布鞋,而不能因?yàn)橄掠甓艞壒ぷ餍囊?guī)定。
5.襪子要求
上班時,女保潔員一般穿肉色襪子,冬天因?yàn)樘炖?可以為黑色或白色襪子。但不管穿什么顏色的襪子,必須統(tǒng)一顏色。絕對不允許穿紅色、花邊或有花紋的襪子。男保潔員應(yīng)穿淺色或黑色襪子,但在工作時不準(zhǔn)穿白色襪子
6.個人衛(wèi)生
上班前不能吃大蔥、大蒜等有異味性食品;上班時不能抽煙、喝酒;下班時要洗手,整理工作服、工作鞋。
(四)保潔員的言行舉止
1.保潔員站姿要求
腳后跟貼攏,腳尖分開45°左右。雙膝貼緊,挺胸收腹,擴(kuò)肩,目視前方。兩手虎口交叉,右手放在左手上。面帶微笑。顯得精神十足。特別是在會所或者售樓處進(jìn)行保潔作業(yè)時,保潔員的站姿要求是很嚴(yán)格的。
【注意事項】站立時,不能雙手插口袋;不能雙手叉腰;不能雙手反背于后腰部等。
 
2.蹲姿要求
右腳不動,左腳向后拉半步。挺胸收腹,目視前方。手放在大腿上,面帶微笑。下蹲時兩膝蓋貼攏,不可張開。所以,保潔員在拾撿垃圾時,應(yīng)使用單膝下蹲的正常姿勢進(jìn)行拾撿。
【注意事項】蹲地時,絕對不能雙膝同時下蹲,不能隨便翹臀部。
3.保潔員坐姿要求
雙膝自然并,雙腿正放或側(cè)放,雙腳并找或交疊或成小“V”字形。男士兩膝間可分開一拳左右的距離,腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然酒脫之美但不可盡情打開腿腳,那樣會顯得粗俗和傲慢。如長時間端坐,可雙腿交叉重疊但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下;坐在椅子上,應(yīng)坐椅子的213
【注意事項】不能蹺腳、晃動腳尖,不能擺動膝蓋,不能歪坐等。
4.保潔員行走要求
保潔員在上下班途中,特別要強(qiáng)調(diào)行走規(guī)定,一般要求是二人成行,三人成列。二人成行的意思是兩人并排走,相距距離1厘米左右。三人成列的意思是
三人或三人以上行走,應(yīng)一起列隊行走。行走線路應(yīng)靠道路右邊,絕對不能走在道路中間。行走時,不能交頭接耳,勾肩搭背。
行走時,特別需要提醒的是:保潔員在上下班途中,見到路面有白色垃圾,應(yīng)及時拾撿,而不是因?yàn)樵搮^(qū)域不屬于自己的保潔崗位范圍,而視而不見。做到
人過地凈的原則。
5.保潔員問路指引
保潔員遇到問路的客人時,應(yīng)面帶笑容,五指并攏,掌心面向客戶。如手上有工具,應(yīng)把工具放置在另一只手上,騰空用來指路的手。指路時,所用手臂稍彎曲,上不過肩,下不過腰部。同時,保潔員應(yīng)目視所指方向。附帶語言要表達(dá)清晰,不應(yīng)該對客戶說“前面、右拐、一直往前走”等模糊概念語言,應(yīng)使用“前面大約2米右拐、直走50米就到達(dá)”等較精確的語言告訴客戶。
 
6.保潔員說話技巧
 (1)說話語氣要平和。
在保潔工作中,保潔員說話一定要注意語氣平和,聲調(diào)不能過高,不能影響到客戶的工作或休息,不能讓客戶誤會你心情不好,或者想吵架。客戶走來時,注意講:“您好”等;客戶走時,在恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走”“請小心”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)該講“您好!先生小姐…”面對客戶發(fā)問而不清楚怎樣回答時,不能講“不知道”,應(yīng)該講“對不起,待我了解后在×時間給您答復(fù)”等服務(wù)用語。
(2)說話態(tài)度要誠懇。
在保潔工作中,如遇到客戶投訴或領(lǐng)導(dǎo)批評,一定要態(tài)度誠懇,只有說話的態(tài)度誠懇,才能換取別人的原諒與信任。站在電梯內(nèi)應(yīng)靠邊側(cè)立,盡量與人方便;在電梯內(nèi)不得推搡擁擠、大聲喧嘩,影響企業(yè)形象。為客戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。與客戶交談時保持真誠的目光與眼神:視線停留在客戶成的雙眼與嘴部之間的三角部位。保持正視,忌斜視、掃視、窺視。
 
(3)不講粗話。
保潔員在平時的工作中,注意不說粗話,特別是地方口音在的粗話。因?yàn)楫?dāng)今社會是開放的社會,地方口音并不是什么秘密。所以不說粗話體現(xiàn)了保潔員的良好素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng),從而能獲得別人對你的尊重。不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。同事之間、與客戶之間不開過分的玩笑。語言要力求文雅謙恭。務(wù)必做到“四個不講”和“四個不能”,即“不講低級庸俗的粗俗話,不講不三不四的齷齪話,不講諷刺挖苦的風(fēng)涼話,不講無關(guān)工作的閑聊話”;“不能冷淡人,不能刁難人,不能取笑人,不能訓(xùn)斥人”要耐心傾聽客戶講話,一般不應(yīng)中途插話或打斷客戶談話。如有必要插話,應(yīng)先說“對不起”,經(jīng)允許后再插話。
 
7.保潔員稱呼客戶要求
保潔員對客戶的稱呼應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗。南方對人多稱呼“先生、小姐”;北方對人多稱呼“大哥、大姐”;重慶等地一般對人稱呼為“老師”。稱呼時,要根據(jù)具體的情況記住不能把客戶喊老了。因?yàn)槊總€人都希望自己永遠(yuǎn)年輕,希望別人認(rèn)為自己年輕。不能稱呼別人“老大姐、老大哥”。也不要稱呼別人為“阿姨”?，F(xiàn)在城市里一般稱呼做保姆、做保潔的人為“阿姨。同時,稱呼年齡小的,一般為“小朋友、同學(xué)”,而不能稱呼為“小家伙等不尊重的語言。保潔員應(yīng)牢記文明十字用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。文明十字用語是“待人接物”的主要禮貌用語。文明十字用語應(yīng)每天讓員工背幾遍,由于保潔員年齡偏大,文化水平低,不易記住這十個字。要讓保潔員記得這十個字,可以應(yīng)用一段故事情節(jié)來說明這十個字的運(yùn)用情況,從而讓員工牢記住?，F(xiàn)舉例說明:家里來客人了,你開門第一句話是說:“您好”“請進(jìn)”見客人拿了禮物進(jìn)來,說“謝謝”,等客人坐下,你給客人端茶,由于茶水太燙,你跟客人說“對不起”?？腿俗吡?你跟客人說“再見”。管理人員運(yùn)用故事情節(jié)來讓員工記“文明十字用語”效果會事半功倍。其他常用文明用語有“請、請問、請進(jìn)、請坐、請原諒、請稍等、請當(dāng)心、請走好、您好、早上好、晚安、歡迎、恭候、久違、奉陪、拜訪、拜托、麻煩、謝謝、再見、對不起、很抱歉、沒關(guān)系、別客氣、不用謝、失陪了、打擾了、請指教、這邊請、您先請、您請講”等等。
(五)保潔的禮儀特點(diǎn)
由于從事保潔的員工文化偏低和年齡偏大等因素,造成保潔員工的禮儀很難達(dá)到一定的高度。因此,在保潔工作中,強(qiáng)調(diào)員工的禮儀,必須堅持培訓(xùn)、長期培訓(xùn)、反復(fù)培訓(xùn)才有效果。由于保潔員工的工作崗位性質(zhì),不可能在保潔過程對客戶有過多的禮儀行為,禮儀主要以員工的個人形象為主,輔以簡短的問候、微笑。保潔的禮儀因業(yè)務(wù)類別的不同,所要求的服務(wù)禮儀程度也不同。酒店、會所的保潔員要求最高;寫字樓、小區(qū)保潔員次之;工廠、街道的保潔員要求最低保潔的禮儀以不干擾客戶的工作和生活為前提,再好的、再多的禮儀如果干擾了客戶的工作和生活,也就顯得不專業(yè)和不必要了。